Проблема хамства: Как грубость передается по цепочке?

· 16.03.2018

hamstvo

 

Многим людям приходилось испытывать на себе неприятный опыт необъяснимо грубого отношения к ним коллег по работе. Вас не пригласили на участие в совещании. Коллега приносит кофе для всех, кроме вас. Над вашим вкладом в работу насмехаются или игнорируют его. Вы спрашиваете себя: «Откуда это взялось? Что я сделал не так? Зачем он так обращается со мной?» Всё это очень тяжело, потому что подобное отношение кажется необъяснимым, и мы просто не понимаем, что могло стать его причиной.


Все больше исследований показывают, что инциденты, определяемые как «хамство на работе», или «грубость на работе», не только распространены, но также очень вредны. Хамство на рабочем месте не ограничивается какой-то одной областью, но наблюдается в самых разных условиях в различных странах с непохожими культурами.

Создается ощущение, что подобное поведение, определяемое как «девиантное поведение низкой степени интенсивности с неоднозначным намерением причинить вред» (в эту группу могут попасть негрубые оскорбления, игнорирование кого-то или исключение кого-либо из корпоративного товарищества), встречается на рабочих местах везде. Проблема заключается в том, что несмотря на «низкую степень интенсивности», негативные последствия, связанные с подобным поведением, оказываются совсем не маленькими и не тривиальными.


ПРИРОДА ХАМСТВА

Было бы легко поверить, что хамство — это «мелочь» и что люди должны быть просто «выше этого», но все больше и больше исследований показывают, что подобная оценка хамства в нашей жизни просто не соответствует действительности. Случаи, когда люди сталкивались с хамством на работе, влияли на снижение производительности и творческого потенциала, а также увеличивали «текучести кадров» — вот лишь некоторые из множества негативных последствий этого явления.

В определенных условиях эти последствия могут быть катастрофическими — например, результаты недавнего исследования показали: когда медицинские бригады подвергались даже малейшему оскорблению перед выполнением процедуры у ребенка, эти мелкие проявления хамства снижали их производительность и приводили к смерти пациента (в симуляции). Поскольку мы знаем, насколько вредным может быть такой тип поведения, возникает вопрос: откуда он берется и почему люди так поступают?

Существует много мотивов, почему люди ведут себя грубо. Нам с коллегами удалось исследовать одну из причин, и она заключается в том, что хамство, кажется, заразительно. То есть люди, испытавшие на себе хамство, сами начинают вести себя более грубо. Множество вещей может быть заразительными — от обычной простуды, улыбки, зевка и других простых механических действий до эмоций (находясь в окружении счастливых людей, как правило, каждый из нас тоже чувствует себя чуть более счастливым). И, как выясняется, оказавшись в окружении грубых людей, среди хамов, поведение новичков также становится более грубым. Но как это происходит?




Существует два пути, ведущих к тому, что поведение и эмоции становятся «заразными». Первый — когда эмоции передаются в процессе сознательного социального обучения. Например, если вас недавно приняли на работу и вы заметили, что каждый передаёт бутылку воды по кругу, через какое-то время вы станете поступать так же. Этот тип «заразительности» происходит, как правило, на сознательном уровне. Если бы вас спросили, почему вы передаете бутылку воды по кругу, вы, вероятно, ответили бы: «Потому что я видел, что все остальные так делают, и это показалось мне хорошей идеей».

Другой путь цепной реакции кроется в бессознательном: исследования показывают, что при виде того, как, например, другой человек улыбается или постукивает карандашом, большинство людей начинают имитировать это простое поведение — улыбаться или постукивать карандашом. Если в этот момент спросить человека, почему он так делает, он, вероятно, ответит: «Понятия не имею».

Проведя серию исследований, мы с коллегами нашли доказательства того, что хамство может стать автоматическим и заразным на подсознательном уровне. Когда вы испытываете на себе грубость, часть вашего мозга, отвечающая за ее обработку, немного «просыпается», и вы становитесь к ней чуть более чувствительны. Это означает, что теперь вы более склонны замечать грубые реплики в своём окружении, а также интерпретировать все неоднозначные взаимодействия как грубые.

Например, когда кто-то говорит «Эй, это хорошая обувь!», вы можете нормально интерпретировать это как комплимент. Но если вы недавно столкнулись с хамством, то будете склонны думать, что человек оскорбляет вас, иронизирует.  То есть вы так «видите» — или, по крайней мере, думаете, что видите. Раз вам кажется, что другие грубят вам, то и сами начинаете вести себя более грубо.

Вам интересно, насколько долго это может длиться? Без дополнительных исследований нельзя сказать наверняка, но в одном из наших экспериментов было замечено, что после столкновения с хамством некоторые участники после этого вели себя грубо в течение семи дней. Исследование проводилось в рамках курса по переговорам в университете: участники эксперимента общались с различными партнерами.

Если беседа происходила с грубым партнером, то во время следующих переговоров уже новые партнёры отмечали, что участник эксперимента вел себя грубо. В этом исследовании некоторые из переговоров проходили без временной задержки, другие — с трехдневным запаздыванием, а иногда временной лаг составлял семь дней. К нашему удивлению, мы обнаружили, что разница во времени оказалась неважна, и по крайней мере в пределах семидневного окна эффект оставался неизменным.

К сожалению, из-за того что хамство является заразительным и бессознательным, его очень трудно остановить. Итак, что с этим можно сделать? Наше исследование указывает на необходимость пересмотреть типы поведения, допустимые на работе. Более серьезные девиантные формы поведения, такие как оскорбления, агрессия и насилие, в обществе не допускаются, так как их последствия оказываются вопиющими. В то же время менее значительное хамство приводит к тому, что его последствия сложнее заметить. Но от этого они не становятся менее реальными и менее вредными. Таким образом, встает вопрос, а должны ли мы терпеть хамство на работе?

Вы можете подумать, что невозможно покончить с подобным поведение на рабочем месте. Но культуру общения на работе можно изменить. Когда-то сотрудники курили на своих рабочих местах и утверждали, что это естественная часть офисной жизни, которая не может быть упразднена. Тем не менее, курение на рабочем месте теперь запрещено повсюду. Мы оставили курение и дискриминацию в прошлом — и хамство должно отправиться туда же.




КАК БОРОТЬСЯ С ХАМСТВОМ И ГРУБОСТЬЮ

Первый способ – полное игнорирование отвратительного к себе отношения.

Представьте, ваша соседка хамит вам, кричит, гадости говорит, а вы в это время считаете… «горошины» на её платье или пуговицы на кофточке. Рано или поздно она заметит, что диалог не клеится, является монологом по сути. В этом случае ваша гипотетическая соседка, скорее всего, замолчит сама, ведь кому интересно орать в никуда? Либо она может спросить, что это вы так рассматриваете её одежду, а вы ответьте как есть: считаю пуговицы/горошины, дабы случайно не пристукнуть их обладательницу.

Второй способ – словесные баталии, а иначе – техника «розовый туман». Она очень удобна тем, что является универсальной, то есть применима практически к любой ситуации – будь то хамское поведение супруга, ребёнка, той же соседки, коллеги или продавца в магазине. Секрет прост: вами используются фразы несколько размытого характера, смысл которых оппонент должен додумать сам и тем самым загнать себя в тупик. Вот несколько таких изречений:

• Все люди разные, живут по-разному, интересуются разными вещами реагируют на те или иные событие тоже по-разному.

• Некоторые стабильные результаты моей работы будут замечены лишь через определённое время.

• Товары/услуги разного качества обычно имеют разную стоимость.

Разумеется, применять данные «шпаргалки» нужно только в зависимости от ситуации, причём придётся внести в них некоторые изменения, несколько их перефразировать. Но результат того стоит.

Третий способ – включение чувства юмора.

Не воспринимайте хамское отношение к себе всерьёз. В ответ на грубость и гадость отвечайте безобидной, но действительно смешной шуткой. Для использования данного метода борьбы, нужно, чтобы оппонент тоже обладал здоровым чувством юмора, иначе есть вероятность усугубления ситуации. Поэтому с данным методом будьте осторожны!

Отвлечение внимания хама от предмета стычки и самого себя. Когда оппонент изливает на вас потоки грубых выражений и оскорблений, вы вдруг спокойно скажите ему что-то вроде «горелым пахнет – это не у вас суп убежал?» или «у вас на плече огромное чёрное пятно». Таким образом, хамство можно прекратить.

Следующий способ – критика в адрес хама, но только обоснованная. Здесь также важно сохранять самообладание и невозмутимость. А этапы данной техники таковы:

— выслушиваете оппонента, не перебивая;
— уточняете причину предъявляемых претензий и повод, повлекший их за собой;
— уточняете, какие действия вам необходимо предпринять, чтобы проблема была исчерпана;
— вежливо благодарите за указание на ошибку.

Даже если вы овладеете предложенными методами борьбы с хамством в совершенстве, вам не под силу будет искоренить его из своей жизни. Но главное оружие должно быть при вас всегда: это спокойствие и вежливость.



источник

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *